Más allá de hablar de los temas legales y jurídicos para regular a Uber en Colombia, que todavía siguen estando en el limbo, la compañía salió en defensa de su servicio y enfrentó las quejas que han aumentado en los últimos días en temas como los problemas técnicos de la plataforma, la demora en los viajes, la cancelación de los mismos y hasta la seguridad de los pasajeros, entre otros.

A través de una entrevista vía email, la multinacional respondió a sus usuarios:

Pulzo: ¿Qué decirles a los usuarios que aseguran y se quejan porque Uber desmejoró su servicio en Colombia? ¿Qué les responde Uber a quienes se quejan por cancelación de viajes, retrasos en llegada del vehículo y problemas técnicos de la plataforma, entre otros?

Uber: Sabemos lo importante que es para nuestros usuarios tener soluciones rápidas cuando un viaje no ha salido como esperaban. Queremos aprovechar esta oportunidad para orientarlos sobre cómo obtener el soporte que esperan de Uber, ya que con tan solo unos toques en su ‘app’ pueden resolver su inconveniente, desde el cobro de un viaje cancelado por el conductor -que reembolsamos automáticamente-, hasta reportar un objeto olvidado en un carro o solicitar la revisión de su viaje si consideran que el conductor no tomó la ruta más eficiente.

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Pulzo: ¿Si uno de los pilares de Uber (con los que llegó a Colombia) era el buen servicio, por qué se desmejoró?

Uber: Entendemos que algunos usuarios no han tenido la experiencia que esperaban en su viaje; y les recordamos que tienen en sus manos, a solo unos clics, la forma de calificar cada viaje y reportarnos su experiencia. Se sorprenderán de la sencillez del proceso y la rapidez de la respuesta de nuestro equipo de soporte.

Pulzo: ¿Qué decirle a la gente que considera que si sigue así, el servicio de Uber podría llegar a ser igual o peor que el de algunos taxis amarillos?

Uber: En Uber tenemos trazabilidad de cada viaje, de manera que podemos hacer control de calidad en formas que antes no eran posibles. Cada viaje está registrado en la ‘app’ del usuario, no importa si fue ese mismo día, o una semana atrás; y con solo oprimir la opción “Ayuda” en el menú, toda la información que necesitan está justo ahí. Durante los últimos dos años Uber ha invertido millones de dólares en su red global de soporte; para tener la respuesta oportuna y pronta que nuestros usuarios y conductores esperan.

Pulzo: ¿Cómo está manejando Uber las quejas de los usuarios y qué acciones se implementarán?

Uber: Directamente en la app, en la opción de Ayuda, ofrecemos soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Tan solo en Latinoamérica un equipo de más de 6.000 personas trabaja en la atención de cada caso. Los reportes a través de la app son atendidos en menos de 24 horas, y en la mayoría de los casos son respondidos en menos de 6 horas.

Pulzo: ¿Cuáles son los mecanismos que tiene la compañía para que los usuarios puedan calificar el servicio y manifestar sus inconformidades?

Uber: Cada vez que se finaliza un viaje la aplicación solicita a los usuarios calificar a su conductor y les ofrecemos la opción de dejarnos comentarios específicos sobre su experiencia en el viaje, desde la amabilidad y experiencia al volante del conductor, hasta las condiciones en las que el conductor mantiene su vehículo. Toda esta información es revisada por nuestro equipo de soporte. La calificación de los usuarios es esencial para mantener sólo a los mejores conductores activos en nuestra plataforma.

Pulzo

Por otra parte, en días recientes Pulzo.com realizó un sondeo vía Twitter para conocer la opinión de los usuarios frente al servicio de Uber. Estos fueron los resultados:

Por: Carlos Díaz

Redacción Pulzo

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